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El Outsourcing, la especialización cada vez más integrada en la empresa

Si hasta ahora la externalización de servicios era una táctica para reducir costes, cada vez se consolida más la perspectiva estratégica, para dar flexibilidad y calidad en ámbitos específicos.

Hacer más por menos sin escatimar en calidad. Éste es el gran reto de la empresa que quiere escalar en competitividad y eficiencia, y que encuentra en el outsourcing una de las vías más recurrentes para hacerlo. Éstas fueron algunas de las ideas lanzadas en la Jornada el outsourcing como factor de éxito de las empresas, organizada por EXPANSIÓN y Arvato Bertelsmann, donde se abordaron los retos y tendencias en este ámbito.

“Tras la palabra outsourcing se esconde una realidad de impacto económico que no siempre se reconoce en su justa medida”, lamentó José Luis Rodríguez, máximo responsable de Arvato España, que describió la situación actual, donde “el mercado global invita a estructuras mucho más horizontales, y la especialización y economías de escala juegan un papel esencial”.

Además, señaló a las prisas como enemigo de este proceso “complejo”, que debe tratarse como “una decisión estratégica de largo recorrido que no puede ser esclava de lo táctico”, dictaminó a la vez que mostró su confianza en uno de sus grandes activos, la especialización. “En Arvato sabemos lo que nos hace fuertes y dignos de confianza, que sólo nos centramos en los campos en los que creemos que somos buenos: gestión al cliente, la cadena de suministros y soluciones financieras”.

Tendencias y crecimiento

“Las empresas en España han empezado tarde el outsourcing, no lo han aplicado hasta que no les ha quedado más remedio por tema de costes”, mantuvo Javier Mañueco, director de GTS Strategic Sales de IBM. Con un ritmo de crecimiento de un 4,5%, el outsourcing se presenta ahora como una opción atractiva más allá del ahorro económico, destacó Mañueco: “El outsourcing tiene aportar valor adicional”, añadió.

La externalización juega dos ritmos diferentes según a qué ámbito se aplique, si en procesos corporativo o en la parte tecnológica. En este último apartado, que ocupa dos tercios del total, la subcontratación de una empresa especializada ayuda a mantenerse tecnológicamente actualizada. Enrique González Campuzano, partner de McKinsey&Company, explicó el crecimiento dispar en este sector.
Mientras la externalización de los sistemas tradicionales está decreciendo, otro apartado IT va a experimentar un crecimiento galopante, según la previsión de González: “Los temas de next generation, como el mobile device management, están creciendo a un 15%”, destacó. Desde IBM; Mañueco apuntó a que esto se producía por un “efecto sustitución”, donde ámbitos como el cloud o el IT security seguirían ganando peso y que recursos como el big data ayudarían a explotar mejor las posibilidades del outsourcing.

Cuidar al ‘partner’

“La externalización es una clave de éxito gestionada desde parámetros como colaboración, acompañamiento, formación y ayuda. Si sólo te fijas en el precio, perjudicas a tu propia empresa y lo acabas pagando tú”. Así de contundente se mostró Ana Vila, directora de Group Services Enterprises de Banco Sabadell, durante el debate en el que representantes de distintos sectores hablaron de su experiencia outsourcer.

Gloria Lasic, Directora de Atención Telefónica y Ayuda Online ING Direct, expuso la gran apuesta de la entidad en este sentido: “Para nosotros no es algo táctico ni temporal, sino que es algo estratégico para que la relación con el cliente sea absolutamente diferencial”, reveló.

Lasic explicó el método que la entidad aplica para el proceso de externalización: integrar a los partners dentro de la cultura de empresa: “Para ING es muy importante crear un vínculo emocional con los clientes y sólo se crea si el outsourcer tiene los mismos valores que ING, la cultura naranja. En cada llamada debe estar impreso el espíritu”. Algo que, aseguró, conseguían “a través de encuentros anuales para transmitir los calores de la marca, que se sientan identificados con ING y que hasta sientan orgullo de pertenencia”.

En este sentido se expresó también Pablo Gallart, director financiero de Grupo Ribera Salud, que tiene convenios con distintas Administraciones y que está en las dos caras del outsourcing, tanto contratante como contratado. En su caso, señaló, persiguen “que el outsourcer forme parte de la compañía y se le trate de igual forma”.

Para alcanzar este punto se valen de fórmulas establecidas por contrato como la compartición de riesgos: “En muchos casos ni se transparenta que somos empresas diferentes”, relató Gallart.

Solidez y estabilidad

La relación con el proveedor debe ser sólida para que las dos partes remen en la misma dirección. En este punto, el factor humano es clave para lograr el compromiso del trabajador y reducir tasas de rotación. Jorge Sánchez-Mayoral, director de Canales Digitales y Experiencia del Cliente de Endesa, explicó la importancia de situarse en localizaciones con altas tasas de paro para aportar un valor social y fidelizar al equipo humano.
Además, para conseguir la implicación personal hay que motivar profesionalmente, defendió: “Perseguimos el desarrollo curricular de nuestros trabajadores. Si les formas, ven una oportunidad de crecimiento y acceso a otros servicios de mayor nivel. Trabajar esa meritocracia ayuda a reducir esa rotación”.
Ignacio Javier Vázquez, director de Ciclo Comercial B2C y Atención al Cliente de EDP España, apuntó al principal desafío que se presenta para las compañías: “El reto es bajar la relación de los partners a las personas. Tenemos que preocuparnos porque ese porcentaje que está fuera de nuestra empresa esté satisfecho con el trabajo”, comentó Vázquez, que dio alguna pista para alcanzar este objetivo: “Es intangible, pero es un reto ambicioso que comienza por darles acceso a tus beneficios”.

Fuente: www.expansión.com

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